Continuation

CAMBIAMENTI

I comportamenti mutevoli dei clienti causati da COVID-19 riflettono l’accelerazione delle tendenze prevedibili, l’emergere di nuove scelte in materia di sicurezza e un completo stravolgimento di abitudini storiche. Questo mix continuerà ad evolversi e a formare le basi della prossima normalità. La buona notizia è che le aziende hanno il potenziale non solo per guidare il futuro comportamento dei clienti attraverso il “nudging” – comportamenti incoraggianti in modo proattivo che potrebbero durare dopo
la pandemia – ma anche posizionarsi all’avanguardia nel plasmare l’esperienza del cliente nella prossima normalità. Le aziende di maggior successo fino ad oggi sono state abili nel capire quali comportamenti ed esperienze stanno prendendo piede e fare investimenti mirati per affrontarli. Questo approccio è più facile a dirsi che a farsi: le aziende devono monitorare simultaneamente le tendenze dei consumatori, adattare i propri modelli di business, pianificare la continuità aziendale e garantire che i propri dipendenti siano al sicuro e in salute, il tutto gestendo il caos e l’ambiguità della crisi. In questo ambiente, i dirigenti devono avere le capacità per dare la priorità a ciò che è più importante ed evitare la tentazione di inseguire semplicemente le ultime notizie o diessere distratti da oggetti luccicanti. L’ondata di prodotti e app per soddisfare la domanda specifica del coronavirus potrebbe presto saturare il mercato. Per ottenere una migliore comprensione dei contorni della prossima normalità, bisogna valutare le tendenze dei consumatori secondo due criteri: la crescita degli utenti dopo la pandemia e la probabilità che questi comportamenticontinuino. Con questi criteri, abbiamo segmentato le attività in quattro quadranti:

RITORNO ALLA VECCHIA NORMALITÀ: esperienze mature o meno rilevanti che potrebbero non sostenere gli scatti di crescita del COVID-19

EMOZIONANTI ORA, soluzioni provvisorie con il potenziale di erosione degli utenti dopo la pandemia

POTENZIALE DISRUPTIVE: nuove esperienze disruptive dotate di potenziale per essere adatte e adattabili alla prossima normalità

BUSTER: incrementare fortemente le prestazioni alle tradizionali esperienze di persona che, comunque, torneranno utili per la prossima normalità

Poiché le aziende cercano sempre di garantirsi che i loro prodotti e servizi siano saldamente posizionati nei quadranti di destra, dovranno bilanciare i fattori concorrenti. Ad esempio, la convenienza continuerà essere una priorità per i consumatori, ma le persone desiderano anche il ritorno alla qualità. La velocità e itempi di risposta sono importanti, ma non se si traducono in una riduzione di qualità.E, soprattutto, le aziende devono trovare nuovi modi per creare un’esperienza cliente differenziata.