Cambiamenti

CAMBIAMENTI

NUOVA NORMALITA’
Il mondo che ci aspetta

L’impatto del COVID-19 sul comportamento dei clienti è stato ampio e immediato. La spesa nella maggior parte dei settori è in calo, gli acquisti sono passati dai canali fisici ai canali digitali e la sicurezza pubblica è diventata una priorità assoluta sia per le aziende che per i consumatori. Le organizzazioni che avevano elaborato con cura strategie omnicanale per creare esperienze cliente uniche e avvincenti hanno dovuto buttare via tutte le loro strategie e improvvisare per tenere il passo. Mentre le organizzazioni si preparano per ciò che chiamiamo la “prossima normalità”, il percorso da seguire è tutt’altro che chiaro e men che mai lineare. La situazione continua a cambiare di settimana in settimana e può variare notevolmente da città a città, regione a regione, da nazione a nazione. Tra le sfide più complesse c’è determinare quali comportamenti e tendenze dei clienti sono destinati a rimanere come sono ora in pandemia e quali alla fine torneranno al passato. Le organizzazioni che investono nelle capacità sbagliate potrebbero trovarsi fuori dal mercato mentre i concorrenti in grado di offrire le esperienze che i clienti vogliono conquisteranno nuove importanti fette di mercato e di consenso. Queste noi riteniamo che tre priorità definiranno l’esperienza del cliente nell’era post-pandemia:
eccellenza digitale
coinvolgimento sicuro e senza contatto
conoscenza dinamica dei propri clienti
I clienti stanno riducendo in modo significativo la spesa in quasi tutte le categorie, convinti che ci saranno tempi più difficili e anticipandoli. È probabile che questa tendenza continui. Quando la crisi ha raggiunto il picco nelle economie occidentali, più di un terzo degli europei ha affermato che il proprio reddito è stato influenzato negativamente dal COVID-19. Le metà ha riferito di aver ridotto la spesa il 44% degli europei prevede di continuare a spendere meno nel futuro.
NORMALITA’ NUOVA
Il mondo che ci aspetta

Complessivamente si prevede che la spesa diminuirà del 50% tutte le categorie di consumatori, ma aumenteranno alcune necessità rifugio: generi alimentari (+14%), intrattenimento (+13%) e forniture per la casa (+3%).

Queste variazioni sono accompagnate da una diminuzione del traffico pedonale nei punti vendita e da una maggiore dipendenza dai canali digitali incentrati sulla convenienza.
Altro aspetto da prendere in considerazione è che le persone ora devono affrontare un’eccedenza di tempo disponibile. Questo ha stimolato un coinvolgimento record per le piattaforme online e digitali. I clienti trascorrono molto più tempo online. Nel contempo, la domanda di dati e larghezza di banda è aumentata; infatti, una recente revisione dell’analisi web rivela un quadruplo aumento delle ricerche su Google per “aggiornamento del piano dati”.
In tutto il mondo, le aziende si sono mosse rapidamente per declinare il proprio business sui canali digitali. Ogni possibile attività, dai pasti e generi alimentari, alla finanza e all’istruzione, al fitness, ora ha un equivalente digitale o online, molte delle quali hanno visto un aumento vertiginoso degli utenti.
coinvolgimento sicuro e senza contatto
conoscenza dinamica dei propri clienti
eccellenza digitale
Quasi tutte le organizzazioni, siano esse aziende tradizionali o start-up, stanno riorientando i propri modelli di business per essere più digitali. È molto probabile che i consumatori continuino a volere interfacciarsi digitalmente con i propri fornitori anche dopo la crisi

CAMBIAMENTI

I comportamenti mutevoli dei clienti causati da COVID-19 riflettono l’accelerazione delle tendenze prevedibili, l’emergere di nuove scelte in materia di sicurezza e un completo stravolgimento di abitudini storiche. Questo mix continuerà ad evolversi e a formare le basi della prossima normalità. La buona notizia è che le aziende hanno il potenziale non solo per guidare il futuro comportamento dei clienti attraverso il “nudging” – comportamenti incoraggianti in modo proattivo che potrebbero durare dopo
la pandemia – ma anche posizionarsi all’avanguardia nel plasmare l’esperienza del cliente nella prossima normalità. Le aziende di maggior successo fino ad oggi sono state abili nel capire quali comportamenti ed esperienze stanno prendendo piede e fare investimenti mirati per affrontarli. Questo approccio è più facile a dirsi che a farsi: le aziende devono monitorare simultaneamente le tendenze dei consumatori, adattare i propri modelli di business, pianificare la continuità aziendale e garantire che i propri dipendenti siano al sicuro e in salute, il tutto gestendo il caos e l’ambiguità della crisi. In questo ambiente, i dirigenti devono avere le capacità per dare la priorità a ciò che è più importante ed evitare la tentazione di inseguire semplicemente le ultime notizie o diessere distratti da oggetti luccicanti. L’ondata di prodotti e app per soddisfare la domanda specifica del coronavirus potrebbe presto saturare il mercato. Per ottenere una migliore comprensione dei contorni della prossima normalità, bisogna valutare le tendenze dei consumatori secondo due criteri: la crescita degli utenti dopo la pandemia e la probabilità che questi comportamenticontinuino. Con questi criteri, abbiamo segmentato le attività in quattro quadranti:

RITORNO ALLA VECCHIA NORMALITÀ: esperienze mature o meno rilevanti che potrebbero non sostenere gli scatti di crescita del COVID-19

EMOZIONANTI ORA, soluzioni provvisorie con il potenziale di erosione degli utenti dopo la pandemia

POTENZIALE DISRUPTIVE: nuove esperienze disruptive dotate di potenziale per essere adatte e adattabili alla prossima normalità

BUSTER: incrementare fortemente le prestazioni alle tradizionali esperienze di persona che, comunque, torneranno utili per la prossima normalità

Poiché le aziende cercano sempre di garantirsi che i loro prodotti e servizi siano saldamente posizionati nei quadranti di destra, dovranno bilanciare i fattori concorrenti. Ad esempio, la convenienza continuerà essere una priorità per i consumatori, ma le persone desiderano anche il ritorno alla qualità. La velocità e itempi di risposta sono importanti, ma non se si traducono in una riduzione di qualità.E, soprattutto, le aziende devono trovare nuovi modi per creare un’esperienza cliente differenziata.